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在西安，43路、611路等公交线路的司乘人员，大都知道这样一个热心人，她用自己的细心不断发现司乘人员的闪光之处，而且不吝给出最真诚的赞美；她将自己的人生智慧化作幽默的语言，为司乘人员化解心中的不快，让人轻装上路。她就是59岁的公交义务监督员王建文，司乘人员有人叫她王阿姨、有人叫她王师傅、有人叫她王姐、有人叫她王老师，但唯有这句话众口一词，她是——
■记者 朱玲
“队长给我申请了委屈奖，感谢你，王师傅。”3月26日上午，王建文接到了43路公交车驾驶员贾永康的电话。
在贾永康看来，如果不是王建文，3月8号那天，自己受的委屈就那么过去了。当时，一位老人上车刷了一下卡，老年乘车卡响了三声，他认为自己已经为后面同行的两位刷了卡，便向车内走去。贾永康刚告诉他，老年卡不能替别人刷……老人一下就愤怒了，抬手就给贾永康头上来了一下。“我也快40岁的人了，那老人比我爸年龄都大，情绪也不稳定，忍一下就好了。”贾永康没有还手，也没有吵架，甚至没有将这一切告诉任何人。
王建文知道这件事已经是6天之后，碰巧她妹妹坐了那趟车，目睹了这一切。当天晚上，王建文打通了西安交通台的热线，讲述了这件事，引起了听众的热烈讨论，大家都在声援贾永康，说他是个好司机。17日，王建文专程来到大唐西市调度站等贾永康，带来大家的安慰和支持，并把这件事告诉了43路车队的队长。“我当时的心情也平静了，但听了王师傅带来的消息，气更顺了。咱还得这么干不是？”贾永康说起来是满满的感激。
其实，像贾永康这样，从王建文这里得到安慰和鼓励的公交司乘还有很多。
公交缘
王建文和公交结缘是在1970年夏天，当时的公交车总是人满为患，有一站，售票员张嘴就报错了，车厢里顿时一阵哄笑。令王建文意想不到的是，这位售票员根本没在意，而是说起一口标准的陕西话：“天气太热人又多，一时着急站报错了，同志们不要笑，下站就是老关庙。”还是个中学生的王建文，对这个售票员的才华和幽默大为震惊，回到家就把这脱口而出的打油诗记到了笔记本上，学起了自己的第一句陕西话。
2004年，王建文从工作了30多年的照相馆退休了。那年年底，她送一个外地亲戚参加在西安举行的洽谈会，在水司坐上了224路公交车。刚坐了一站，亲戚让她赶紧下车。原来，司机的座位是用几块砖支着的，“太危险了！”王建文曾经想去公交公司反映这个问题，但是走到总公司门口，还是折回了头，“人家凭什么理我呢？”
机缘巧合，不久，王建文就听到电台里，公交公司一位姓马的经理在接热线。她打电话反映了自己发现的问题，“这样的车况，太影响城市形象，该退休了。”
让王建文没有想到的是，一周后，马经理亲自给她打了电话，请她去看看，问题有没有解决。“我说的三辆车的问题全都解决了，也就是这件事，我发现，公交公司对市民的意见这么重视，确实值得我去关注。”
这一关注，就是将近10年。“公交行业是我退休后，上帝为我打开的另一扇门。”王建文说，“如果不是他们牵着我与时俱进，我可能就是一个只知道家务事，和社会脱节的老太太。”
英雄簿
从那以后，每次坐公交车，王建文都会做出记录。她的老式工作笔记本，小小的便于携带，从2005年一直到现在，本子皮补了又补。本子上，她所坐过的每辆车都记下了内部编号，后面一个个正字，代表着她坐的次数。
穿插期间的是一个个小故事：这趟车，在人行道前停下，为过马路的老年人让道；那趟车，乘客没有零钱，得到了善意的帮助；还有趟车，司机用体贴的语言，请从后门上车的乘客先安顿好行李，再来买票……
这笔记本就是王建文的“英雄簿”，记录的是自己乘车时发现的一桩桩小事。她还会把一个个故事专门打印出来带给这位“上榜”的司乘人员，让他知道；并且向公交报投稿，广而告之。
“这些都是我们习以为常的事，可是王师傅只要见到稍微好一点的表现就会反映过来。”43路车队队长彭春梅说。
可王建文不这么看，“做好事留好名，做好人有好报。现在的社会，做了好事就要让他知道，鼓励他做更多的好事。”就是这样细心的观察，热切的肯定，及时的鼓励，让很多司乘人员深受感动，也不断改变。
王建文写的“爱心糖葫芦”，说的就是一位43路驾驶员在西门好又多，发现一位父亲只顾上车刷卡，全然没有发现身后女儿手中的糖葫芦尖正对着咽喉，司机的及时提醒，赢得一车人的赞叹：“这驾驶员真细心。”目睹了这一切的王建文写道：“说司乘人员要爱乘客，不是说要给乘客一个拥抱，或者说个软话，这点点滴滴都是爱。”
王建文现在还记得，把公交报上的这篇文章拿给那位司机时，他惊讶地说，“我也能上报纸啊！”原来，这位驾驶员平常违章多，还不服管，是个“刺头”，很少受到表扬。“王师傅的文章真有作用，现在我们这位驾驶员已经是三星驾驶员了。”彭春梅说。
大讲堂
如今的王建文，可是公交系统的名人，也是不少司乘人员的心理咨询师。工作上的不如意，家庭中、感情上的问题，司乘人员都爱跟王建文倾诉。“我其实也没有心理咨询方面的专业知识，只是知道换位思考，用自己曾经做服务行业的一些经验，自己多年来的阅历，跟他们谈一谈。”王建文说
去年以来，公交总公司和下属的不少分公司都请王建文去给司乘人员讲课，王建文讲的都是一个个自己乘车中观察到的，司乘人员自己的故事。
讲安全，王建文说“车轮无情人有心”，一位驾驶员在一个寻短见的女子扑向公交车时及时踩住了刹车，就是因为他发现在这个无风的日子，旁边的绿化带不停地晃，不是有人就是有宠物，提前就做了防范。
讲服务，她用自己的亲身经历，讲“回家的感觉真好”，一次她等43路车，总是追到车龙尾部，车就开走了，连着等了三趟都没有坐上，第四趟车二次进站，她才上了车。王建文一肚子怒火发向女司机，没想到这位司机说：“我们服务没做好，让您受委屈了，我送您回家。”就这么一句话，让王建文的怨气荡然无存。更让王建文感动的是，后来43路车都要二次进站。
讲技巧，王建文分析每个站点上车乘客的特点，大唐西市站，购物的人多，也会有学生，不要嫌他们闹；钟楼站，坐错车的人多，司机就得当不离开方向盘的导游……
讲运行，王建文比喻，跑一趟车就像谱一首乐曲，每一站都是一个和谐的音符，少了一站，曲子就断了……
为了照顾司乘人员的心理，细心的王建文还特意隐去了主人公的姓名。
王建文记得很清楚，自己第一次去公交公司讲课的经历。路上，她碰巧和一位女司乘坐一辆车，听到这位司乘抱怨：“干啥呢么，还嫌人不累，听啥课，开啥会么！”正是这位司乘在听完她的讲座之后，第一个冲上去搂住了她哭了起来，一个字也没有说。
“公交人工作紧张，需要高度集中注意力，可乘客又是千人千面，碰上不理解的乘客再给上两句，他们真的挺难，心理需要好好调整，也特别需要理解和支持。”
在王建文的手机里，有不少陌生电话发来的短信。其中一条这样写道：“王师傅：您好！偶得您的电话号码很荣幸，听了您的讲座我的心情久久不能平静，是您让我知道了自己从事的工作竟如此有意义，我知道以后该怎么做了。认识您太好了，谢谢！”
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